Bisnis Jasa dan Akomodasi dengan Pengalaman Pengguna
11.08.18 / Isti Dhaniswari

Untuk membangun kesetiaan konsumen, bisnis akomodasi semestinya mengganti layanan generiknya dengan pendekatan individual pada konsumen.

Industri pariwisata sekarang mengalami disrupsi digital sangat besar di mana media sosial dan ulasan digital menggantikan peran agen perjalanan. Konsumen lebih terhubung dengan keberadaan internet, memesan akomodasi liburan melalui ponsel, dan merancang perjalanan sesuai dengan keinginan dan harga. Untuk membangun kesetiaan konsumen, bisnis akomodasi semestinya mengganti layanan generiknya dengan pendekatan individual pada konsumen. Wearables dan ponsel bisa menjadi media layanan perjalanan personal. Hotel dapat mengumpulkan informasi me-ngenai para tamu dan perilakunya yang bisa digunakan untuk memperbaiki fasilitas, memasarkan layanan ekstra, dan menginformasikan layanan atau pengembangan produk terbaru. Bisnis dapat meningkatkan performa, dan secara bersamaan, pelanggan juga mendapatkan manfaat yang meningkatkan pengalaman perjalanannya.

Marriott Hotels memperkenalkan hotel inkubator inovasi pertama di dunia: M Beta di Charlotte Marriot City Center. Dari fasilitas masuk tanpa kunci saat kedatangan hingga pengalaman digital di studio kebugaran, setiap sudut hotel memungkinkan fasilitas rapid prototyping, mengundang para tamu untuk menguji dan memberi umpan balik dalam waktu sebenarnya, serta membentuk pengalaman hotel masa depan mereka. Tombol-tombol Beta ditempatkan di seluruh hotel untuk menampung umpan balik dari konsumen dalam waktu yang sebenarnya. Dengan hanya menekan tombol Beta, para tamu dan pengunjung membagi ‘persetujuan’ mereka akan inovasi yang disukai. Penggunaan tombol Beta, pilihan, dan umpan balik terhadap inovasi-inovasi hotel kemudian dikumpulkan dan ditayangkan dalam waktu sebenarnya pada Beta-Boards, yaitu layar-layar digital yang ditempatkan di seluruh hotel agar bisa dilihat oleh semua orang.

Henn-na Hotel di Jepang menawarkan efisiensi teknologi tinggi dan pengalaman pelanggan dengan cara yang menarik dan lucu. Hotel tersebut dijalankan oleh 140 robot yang melayani semua kehendak tamu. Ada robot Raptor yang berdasi kupu-kupu dan berjanggut menyapa dalam Bahasa Jepang, Inggris, atau Korea. Atau, bisa juga memilih Lady Robot yang terasa agak ganjil karena kemiripannya dengan manusia. Ada juga robot pekerja yang membersihkan jendela dan menyedot debu. Henn-na Hotel ini juga tanpa kunci dan digantikan dengan fitur pengenalan wajah bagi tamu. Hotel tersebut juga memiliki sistem pengatur suhu udara yang dikontrol dengan sensor untuk menyesuaikan temperatur tubuh tamu secara individual.

Hotel digital-disruptive dalam bentuk yang lebih sederhana ditawarkan oleh Yotel, New York City. Area pintu masuk didominasi oleh plastik putih dengan aksen sinar ungu. Tidak ada resepsionis, hanya sebuah terminal dengan sebaris layar-layar sentuh untuk check in. Dibalik sebuah kaca, Yobot, sebuah robot penyimpan barang berdiri, menanti tugasnya. Meski memiliki tiga kamar suite dengan perapian, dapur, dan sebuah tempat tidur bulat yang berotasi, serta pemandangan Su-ngai Hudson; sisa area hotel ditujukan untuk melayani konsumen yang tidak ingin bermalam di hotel backpacker, tetapi memiliki dana terbatas untuk tinggal di hotel-hotel mewah di sekitar Manhattan.

SHARE
0 Komentar